УНИВЕРСИТЕТСКИ РЕЧНИК - ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ

 

Според тълковния речник думата „Услуга“ означава: действие в полза или в изгода на друг (човек, учреждение и др.). Ще разгледаме думата „Услуга“ от икономическа гледна точка. Тъй като в разговорен стил нейният смисъл е добре познат. Има съществена разлика на използването на думата „услуга“ в разговорен и икономически смисъл. Услугата е дейност, при която се обменя стойност между продавач и купувач. По същество тя е действие, изпълнявано за определено време. Купувачът не придобива нито един от елементите на услугата [1]. Друга характерна особеност на услугата е, че тя не води до собственост върху получената добавена стойност на притежателя.

 

Друга съществена разлика между „Стока“ и „Услуга“ е, че услугата е неосезаема и нетрайна във времето, също така не може да се складира. Мястото на закупуването й е точката на контакт и взаимодействие с клиента. От тази точка на контакт зависи потребителското задоволство на клиента.

 

Услугата е процес, който в повечето случаи се състои от извършване на последователни дейности, които могат да бъдат в по-голяма или с по-малка степен извършени с предмети, имащи материален характер. Например, таксиметровата услуга се състои от действия, които се извършват с автомобил, имащ материален характер; а самото придвижване от една точка до друга е услуга. Друг вид услуга, която не се извършва с помощта на материален предмет, е  консултантската услуга.

 

Но трябва да се разграничава думата „Услугата“ от думата „Обслужване“. Често се бърка процесът на обслужване с извършване на услуга. Обслужването на клиенти е съществена част от функционирането на всяка една компания, независимо дали тя предлага стока или услуга. А услугата е самият процес, който потребителя си купува и получава от него добавена стойност.

 

Таблица 1. Разлики между “стока“ и „услуга“ от икономическа гледна точка[2].

Стока е	Услуга е
Материална	Нематериална
Хомогенна	Хетерогенна
Производството и пласментът са отделени от консумацията на стоката	Производството, дистрибуцията и консумацията са едновременно протичащи процеси
Предмет	Дейност или процес
Основната стойност се произвежда в завод	Основната стойност се произвежда – и по време, и по място – във взаимодействието „купувач-продавач“
Клиентът обикновено не участва в процеса на производство	Клиентът обикновено участва в процеса на производство
Може да се съхранява	Не може да се съхранява
Преминава в собственост	Не преминава в собственост

 

За да се обясни в по-детайлно какво представлява услугата, ще сравним нейното производство с това на стоката. Разликата е направена с инфографика и на нея се вижда, че услугата се произвежда и консумира по-бързо от стоката и тя няма склад. Това налага маркетингътна услугата да бъде по-активен, за да може да осигури непрекъснат процес от продажби.

 

Инфографика 1. Разликата в производството между стока и услуга [2].

 

Стока

 

Услуга

Друга специфика на услугата е, че нейното качество трудно се оценява, особено в случаите, когато става въпрос за високотехнологични услуги или услуги с интелектуална собственост. Потребителят не винаги може да оцени стойността на услугата, която му се предлага, и да направи анализ на качеството на услугата. В таблицата по-долу са разработени критерии за оценка на качеството на услугата. Като, разбира се, трябва да се отчете, че всяка една услуга има своя специфика.

 

Таблица 2. Критериите за оценка и качество на услугата

Критерии	Описание
Осезаемост	Материално оборудване, обкръжение, външен вид
Надеждност	Способност да се предоставя желаната услуга коректно, точно и постоянно. Стриктно спазване на поетите задължения.
Отзивчивост	Желания и готовност да се предоставят услугите, когато е необходимо. Бързо обслужване и оказване на помощ на клиентите. Вежливост и честност при предоставяне на услугата.
Увереност	Притежаване на компетентност, общителност, способност за внушаване на доверие и спокойствие у клиента. Самочувствие на организация в нейните способности като доставчик на качествени услуги.
Съпричастност	Съобразяване с изискванията на клиентите при оказване на услугите. Грижа и индивидуално внимание към клиентите.
Достъп	Лесен достъп на клиентите до специалистите в областта на услугите.
Комуникация	Информиране на достъпен език за предлагане на нови услуги, умения за установяване на контакт с клиентите при предоставяне на услугата и възможности за последващи контакти. Изслушване на клиентите.
Доверие	Определя се от репутацията и имиджа на фирмата и нейните служители. Почтенност на фирмата и служителите й.
Безопасност	Максимална защита на клиентите-физическа, финансова, морална и др.
Разбиране на потребностите на клиентите	Разбиране на специфичните потребности на клиентите, стремеж за по-пълното им задоволяване и постоянно информиране за извършваните дейности при предоставянето на услугата.

 

Услугата от гледна точка на икономиката се разглежда като непосредствен резултат от икономическата дейност на човека, т.е като част от националния продукт.

 

Общата структура на икономиката на страната е базирана на по-голям дял услуги, те варират през годините, но условно могат да се определят около 67% от БВП. Услугите, не само в България, но и в Европа участва с по-голям дял от БВП.

 

Росица Накова

 

 

Използвана литература:

1. Банева-Сланчева В, Основи на маркетинга на услугите, издателство Рива, ISBN 978-954-320-472-4.
2. Grönroos C, Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management, Approach, Wiley 2000, ISBN 9812531432, 9789812531438.